Solliciter des avis, c'est autorisé. Les fabriquer, les trier ou les acheter, non — et les sanctions sont lourdes. Entre les deux, une zone grise où beaucoup de commerçants avancent sans le savoir. Voici ce que dit réellement le droit français, expliqué simplement.
Ce qui est parfaitement autorisé
Bonne nouvelle : l'essentiel de ce que vous voulez faire est légal.
- Inviter vos clients à laisser un avis — à l'oral, par email, par SMS, avec un QR code ou une plaque NFC. Aucune restriction.
- Faciliter le dépôt en fournissant un lien direct vers votre page d'avis.
- Répondre publiquement à tous les avis, y compris négatifs.
- Signaler un avis qui enfreint les règles de la plateforme (injures, hors sujet, spam, concurrent).
- Mettre en avant vos bons avis dans votre communication, à condition qu'ils soient réels et non déformés.
Ce qui est interdit
1. Les faux avis
Écrire soi-même des avis, demander à ses proches d'en écrire, ou en acheter à un prestataire : c'est une pratique commerciale trompeuse. Depuis la transposition de la directive européenne « Omnibus » en droit français, le fait de publier de faux avis ou de faire de fausses déclarations sur des avis figure explicitement parmi les pratiques réputées trompeuses.
2. Le tri des clients (« review gating »)
C'est l'interdiction la moins connue, et pourtant la plus fréquemment enfreinte. Elle consiste à demander d'abord au client s'il est satisfait, puis à n'envoyer le lien d'avis qu'à ceux qui répondent oui. Cette pratique fausse la représentativité des avis : elle est contraire aux règles de Google et considérée comme trompeuse. Vous devez solliciter tous vos clients de la même manière.
3. Les contreparties contre avis positif
Offrir une remise, un café ou un cadeau « en échange d'un bon avis » est interdit. Un geste offert indistinctement à tous ceux qui déposent un avis, quel qu'en soit le contenu, est juridiquement plus défendable — mais reste contraire aux règles de Google et donc déconseillé.
4. Supprimer un avis parce qu'il est négatif
Si vous publiez des avis sur votre propre site, vous ne pouvez pas écarter ceux qui vous déplaisent. Le code de la consommation impose la transparence sur les modalités de contrôle et de publication : le tri des avis défavorables est une pratique trompeuse.
Vos obligations si vous affichez des avis sur votre site
L'article L111-7-2 du code de la consommation encadre la publication d'avis en ligne. Concrètement, vous devez indiquer :
- Si les avis font l'objet d'un contrôle, et selon quelles modalités ;
- La date de publication de chaque avis et, le cas échéant, celle de l'expérience concernée ;
- Les critères de classement des avis ;
- Le motif de refus si vous rejetez un avis.
💡 En pratique, mieux vaut ne pas héberger d'avis sur son propre site : la charge de vérification et de transparence repose alors entièrement sur vous. Les collecter sur votre fiche Google vous en dispense — c'est Google qui assume ces obligations, et les avis y sont bien plus visibles.
Les sanctions encourues
Une pratique commerciale trompeuse est un délit. Les peines peuvent atteindre deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende pour une personne physique, montant susceptible d'être porté à un pourcentage du chiffre d'affaires annuel. La DGCCRF contrôle régulièrement ce sujet et publie les manquements constatés.
À cela s'ajoutent les sanctions de Google : suppression des avis frauduleux, et dans les cas sérieux, suspension de la fiche d'établissement. Perdre sa fiche, c'est perdre sa visibilité locale du jour au lendemain.
Et le RGPD dans tout ça ?
Si vous collectez des emails ou des numéros pour solliciter des avis, ces données sont personnelles. Vous devez informer vos clients de leur usage, ne pas les conserver au-delà du nécessaire, et permettre le désabonnement. Si vous publiez un témoignage nominatif sur votre site, demandez l'accord de la personne avant.
Dans vos réponses publiques à des avis, ne divulguez jamais d'information sur le client (montant dépensé, détail de sa commande, état de santé) : ce serait un manquement caractérisé.
La bonne pratique, tout simplement
Le droit et l'efficacité vont dans le même sens : demandez à tout le monde, facilitez au maximum, ne trichez jamais.
Un dispositif conforme est aussi le plus performant. Une plaque NFC posée sur votre comptoir s'adresse à tous vos clients sans distinction, ne conditionne rien à une note, et ne collecte aucune donnée personnelle — le client va directement sur Google. Pour la mettre en place, commencez par récupérer votre lien d'avis.
Cet article a une vocation informative et ne constitue pas un conseil juridique. Pour une situation particulière, rapprochez-vous d'un professionnel du droit.
Collectez vos avis en toute conformité
La plaque NFC Avinfc s'adresse à tous vos clients, sans tri ni contrepartie. Simple, efficace et parfaitement légal.
Découvrir la plaque — 50 €